Segundo o "Relatório Estatístico de Atendimento das Ouvidorias (REA) 2024" da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), os planos de saúde no Brasil continuam a enfrentar desafios significativos. Em 2023, a ANS registrou um elevado volume de reclamações, aumento de 12,2% versus o ano anterior, evidenciando a complexidade e os obstáculos que muitos consumidores enfrentam ao tentar acessar os serviços para os quais foram contratados. O relatório revela que, ao longo do ano, foram registradas 710.971 queixas, das quais 30,8% estavam relacionadas à rede credenciada/referenciada, 21,7% cobertura assistencial, 19,3% financeiro, 15,9% administrado e SAC 12,3%.
A Fundação Procon-SP também realizou um levantamento sobre a percepção dos consumidores em relação aos Planos de Saúde e o cenário não é nada favorável, com 47% dos respondentes relatando estar parcialmente insatisfeitos e 42% insatisfeitos, sendo que apenas 11% estão satisfeitos. Esse estudo revelou também os valores de reajustes muito maiores que a inflação no período (o Índice de Preços ao Consumidor, o IPCA 23 foi de 4.63%), já os reajustes foram maiores que 10% em 63% dos casos, sendo que desses mais da metade foram de 10% até 20%.
Dentro desse panorama surgem empresas com inovações tecnológicas, como a Inteligência Artificial (IA), buscando uma maior eficiência no setor, através de redução de custos ou melhora na experiência dos clientes na contratação de serviços de saúde suplementar.
Soluções tecnológicas globais
No cenário internacional, algumas empresas têm adotado tecnologias avançadas em busca da melhora na experiência dos usuários de planos de saúde. A Oscar Health, nos Estados Unidos, utiliza IA para personalizar a experiência do usuário. Sua plataforma analisa os dados dos consumidores para oferecer planos que atendam suas necessidades a longo prazo, proporcionando maior transparência e previsibilidade nos custos.
Na Europa, a Vitality Health adota dispositivos wearables para monitorar a saúde dos clientes e recompensar comportamentos saudáveis. Esse modelo busca reduzir custos médicos e também incentiva os segurados a manterem hábitos saudáveis, o que também diminui o custo das seguradoras de saúde.
Já a Bupa Global, oferece consultas médicas virtuais como parte de sua oferta de telemedicina. Esta solução busca facilitar o acesso ao atendimento médico de qualidade e foi muito utilizada durante a pandemia, ao possibilitar consultas remotas em diferentes países para os donos de convênios médicos.
Inovação da Plano de Saúde Fácil no Brasil
No Brasil, a Plano de Saúde Fácil, corretora de seguros de saúde para empresas, utilizou da implementação de IA para aprimorar a experiência dos clientes na busca pela contratação de serviços mais assertivos, consequentemente reduzindo os custos com convênios médicos para empresas. A empresa desenvolveu uma ferramenta de comparação de planos que cruza os dados do cliente com as ofertas disponíveis, buscando proporcionar uma análise personalizada que leva em consideração o histórico de saúde e as necessidades específicas de cada consumidor. Alexandre Fonseca, sócio e diretor de relacionamento com o cliente da Plano de Saúde Fácil destaca que o objetivo da ferramenta não é apenas encontrar o plano de saúde mais barato, mas sim identificar aquele que oferece a melhor cobertura para evitar lacunas no atendimento visando com que os clientes não enfrentem custos inesperados no futuro.
O sócio e diretor de marketing e tecnologia, Vinícius Monteiro afirma que, embora a IA otimize o atendimento e facilite a tomada de decisões, o processo mantém o atendimento humanizado. "Nossa IA oferece suporte aos consultores, ajudando na tomada de decisões rápidas e precisas, mas o atendimento continua sendo 100% humano, almejando uma maior confiança do cliente e com o objetivo de melhorar nosso relacionamento com ele".
Além disso, Vinícius Monteiro, reforça "A utilização de tecnologias como Inteligência Artificial, telemedicina e dispositivos wearables anseia por melhorar a experiência do consumidor dentro do setor de planos de saúde empresariais no Brasil e no mundo, atendendo as principais dores do cliente, como custos e coberturas".