Comumente associados a serviços de cobrança e televenda, a maioria da população desconhece o papel vital deste segmento no atendimento e suporte a serviços públicos essenciais, tais como saúde, administração municipal, energia, água e saneamento. Neste 4 de julho, Dia do Profissional de Contact Center fica o convite a reflexão sobre a importância desses profissionais em diversos setores.
“Somos o elo vital entre a população e as infraestruturas que sustentam o dia a dia da sociedade. Por meio de uma extensa rede de centros de contato, nossos profissionais capacitados garantem que os cidadãos tenham acesso rápido e eficiente aos serviços necessários, além de desempenharem um papel estratégico no fortalecimento do relacionamento entre o cidadão e o poder público”, destaca Luis Crem, presidente do Sintelmark- Sindicato Paulista das Empresas de Contact Center.
O Brasil é reconhecido como um dos maiores mercados de call centers e telesserviços do mundo, com milhões de contatos processados diariamente através de diversos canais, incluindo voz, escrita, WhatsApp, e outros canais digitais. O atendimento ao serviço público inclui assistência aos usuários do SUS - Sistema Único de Saúde, do Samu - Serviço de Atendimento Móvel de Urgência, Enel - Enel Distribuição São Paulo, Sabesp - Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo, INSS - Instituto Nacional do Seguro Social entre muitos outros. No setor privado, o setor de telesserviços atende praticamente a todos os serviços de SAC/ atendimento ao consumidor, oferecendo informações as mais diversas no relacionamento do consumidor com a empresa.
Crem esclarece que “nossos profissionais são responsáveis por uma gama diversificada de serviços que facilitam a vida diária dos consumidores. Eles são fundamentais para esclarecer dúvidas, dar suporte na utilização de produtos e serviços, gerenciar trocas, e fornecer apoio em serviços de planos de saúde, como a liberação de exames e procedimentos. Essas interações diárias sublinham a importância de nosso trabalho, que vai muito além das tradicionais funções de televendas e cobrança, demonstrando nosso compromisso com o respeito e a satisfação dos direitos do consumidor”.
Pesquisa constata que empresas de contact center priorizam inclusão e diversidade
Resultado é de pesquisa realizada pelo Sintelmark- Sindicato Paulista das Empresas de Contact Center, com uma amostra de 5.217 colaboradores em regime CLT, por meio de levantamento sociodemográfico e censo realizados pela agência de pesquisa FairJob. Realizada em formato autodeclaratório, a pesquisa pretendeu avaliar os níveis de diversidade e inclusão do setor de contact center.
Mulheres são maioria
Quando perguntados sobre gênero, a pesquisa indicou que 70% dos colaboradores são mulheres e destas 62% ocupam cargos de liderança como gerência, coordenação e supervisão. No entanto, na sociedade brasileira existe um equilíbrio entre homens e mulheres segundo o Censo IBGE 2022: 51,5% da população são mulheres e 48,5% homens.
20,6% são do grupo LGBTQIA+
No quesito orientação sexual, a pesquisa mostra que 20,6% dos colaboradores do setor são do grupo LGBTQIA+, sendo que 17,92% deles exercem cargos de liderança. As pessoas autodeclaradas LGBTQIA+ são bem mais representativas nas empresas de contact center (20,6%) do que aparecem na sociedade (4,9%), segundo o Censo IBGE 2022.
Pretos e pardos são maioria
O setor soma 53% dos colaboradores que se autodeclararam pretos e pardos. Destes, 18,3% são pretos, enquanto pelo Censo IBGE 2022, 10,6% são pretos, o que indica que as empresas de contact center concentram mais pessoas pretas do que na própria população brasileira. A pesquisa apurou ainda que 44,78% dos cargos de liderança são ocupados por negros no setor.
Mais da metade é jovem
Predomina ainda no segmento de contact center a geração Z, jovens de 14 a 33 anos que perfazem 60,8% dos colaboradores. Pelo Censo IBGE 2022, 34,5% da população brasileira têm menos de 30 anos.
Escolaridade e ascensão profissional
O setor se mostrou formador de mão-de-obra e com boa escolaridade. Com o crescimento do cargo, aumenta também o nível de escolaridade. O ensino superior incompleto e em andamento permeia todas as camadas dos trabalhadores analisadas e chega a mais de 31,3% O ensino superior completo é o segundo nível de instrução, representando 20,8% da população analisada e também presente em quase todas as camadas da pirâmide funcional (exceto estagiários). Nos cargos de diretoria, 40% possuem ensino superior completo; 44,6% dos gerentes, 37% dos coordenadores e 52% dos supervisores também cursaram o ensino superior completo.
Percepção da diversidade e inclusão
Grande parte dos trabalhadores (68,2%), percebem programas de D & I nas empresas e 72,5% reconhecem que a empresa possui políticas contra práticas abusivas.
Sobre a afirmação: “A empresa que trabalho permite que todos os colaboradores, independente de raça, cor, gênero, etnia, participem de forma igualitária de treinamentos, processos seletivos internos, planos de carreira, entre outros”, 86% afirmam que concordam com esta declaração.
Segundo Luis Crem, presidente do Sintelmark, a pesquisa confirma a posição de liderança do setor de contact center nos quesitos inclusão e diversidade. “Nossa política tem privilegiado a diversidade e a inclusão também na própria convenção coletiva do setor, que prevê, entre outros benefícios, o reconhecimento da relação homoafetiva do parceiro colaborador e a validação da Lei Maria da Penha para proteção da mulher que sofre abuso”, destaca.